Chatbots: Entenda o que são, como funciona e como implementar

O que são ChatBots?

O nome já entrega. Estamos falando de robôs que conversam. Os chatbots tem a missão de se comunicar com o usuário através de bate-papos, os famosos chats, utilizando inteligência artificial ou não.

É uma máquina falando com um humano de forma natural e simples para ajudá-lo a resolver um problema.

“O primeiro chatbot do mundo foi criado entre 1964 e 1966 por Joseph Weizenbaum e tem o nome de Eliza.”

Como funcionam os chatbots?

Chatbots funcionam como uma alternativa para melhorar a experiência do usuário quando se trata de interação, tanto para novas aquisições e solução de problemas com a marca.

Hoje em dia, em uma cultura de imediatismo, os consumidores buscam sempre mais alternativas para serem atendidos, e que seja agora!

Dentre as opções mais usadas encontramos o suporte online, por telefone, e-mail e pelas redes sociais e até mesmo os chatbots. Porém o consumidor está em um processo de familiarização com os chatbots. Ainda há resistências.

Não minta para o consumidor. Se um chatbot for estruturado corretamente e com diálogos naturais, como se falasse de pessoa para pessoa, seu cliente ficará impressionado positivamente.

Mas não omita esta informação. Esconder que faz uso de chatbots pode ser um tiro no pé. Lembre-se que o termo chat, em inglês, significa bate-papo.

Bate-papos são conversas naturais e informais que correm de forma orgânica. Seu robô deve ser “treinado” a se comportar como um humano.

Mas ainda você deve estar se perguntando qual a necessidade disso então vamos ao próximo tópico.

Por que eu preciso de um chatbot?

Com a proposta de agilizar os serviços, ter um chatbot se tornará uma necessidade para as empresa.

Grandes companhias como Facebook, WhatsApp e Netflix têm chatbots muito bem vistos pelos usuários e se destacam pelo tom da conversa e agilidade.

A resposta mais óbvia para esta pergunta poderia ser que o chatbot pode estar disponível 24 horas por dia. Sua empresa e seus colaboradores nem sempre.

Listamos alguns motivos relevantes para criar um chatbot na sua empresa.

     1. Os consumidores estão nos bate-papos

Pare para pensar em quantas plataformas de bate-papo você usa por dia. WhatsApp, Facebook, Skype são os mais comuns.

Os consumidores também estão lá e este terreno pode ser usado como estratégia de abordagem para vendas e interações com seu público.

     2. Chatbots podem filtrar e resolver problemas frequentes

Ao instalar um chatbot bem mapeado no seu site, você vai economizar um caminho que o seu colaborador teria que fazer até encontrar a resposta para o seu cliente.

Perguntas frequentes podem ser filtradas de modo que o chatbot entregue a solução para o usuário ou encaminhe-o para um atendente com todas as informações necessárias para agir. Isso significa economia através dos serviços de AI.

     3. A mudança constante na interação entre consumidor x marca  constantemente

Quando as marcas entraram nas redes sociais, o consumidor viu isso como mais um canal de comunicação. Hoje o mesmo acontece com os chatbots.

As pessoas já entenderam que a inteligência artificial soluciona. É claro que, ao notar que o chatbot apenas “enrola” e não resolve nada, seu consumidor ficará frustrado e pode não te dar uma segunda chance.

para que servem chatbots

Do outro lado da história

Vamos abrir um parênteses aqui para falar sobre o impacto da inteligência artificial no quadro de funcionários das empresas.

Em 2016, uma pesquisa do Business Insider mostrou que o investimento das empresas em chatbotscresceu 229% se comparado ao ano de 2015.

Nos Estados Unidos, os dados também mostraram que chatbots já são capazes de substituir 29% do quadro de suporte técnico e 36% dos representantes de vendas. Isso economizaria entre 15 e 23 bilhões de dólares das folhas de pagamento.

A redução nos custos tem se tornado um atrativo para empresas que ainda não aderiram aos chatbots. Mas este não é o foco.

Na pesquisa, 67% dos consumidores acreditam que provedores optam por robôs para diminuir gastos e aumentar os lucros, enquanto 36% dos provedores de serviços de comunicação e mídia acreditam que isto vai resultar na substituição da máquina pelo homem.

A verdade é que os investimentos em AI são para tornar o atendimento ao usuários mais eficiente (68%) e efetivo (45%) e outras áreas possam ser melhoradas.

Mas os robôs ainda têm muito o que aprender.

Já viu o famoso caso do “Puppy or Muffin?” Puppy significa cachorrinho ou filhote de cachorro. Muffin é um tipo de bolo nos Estados Unidos. Entenda o que houve.

Os API de reconhecimento de imagens detectam do que se trata a imagem. E em uma consulta por muffin, o próprio Google Vision API  titubeou ao dizer que um bolo seria um cachorrinho.

Nem mesmo o aplicativo de reconhecimento de imagem saiu isento deste desafio de identificação. Mas nem podemos deixar de evidenciar o aperfeiçoamento dos API. Aqui está um relatório profundo sobre os resultados.

Em meio a tantos estudos e avanços, a previsão é de que o mercado de chatbots atinja a marca de USD1.5 bilhões em 2025.

E o que os usuários pensam sobre os chatbots?

Mas será que os consumidores gostam da ideia de serem atendidos por robôs?

Gostam sim.

Em pesquisa realizada pela Amdocs, os resultados mostram as expectativas dos consumidores em relação aos chatbots. Foram entrevistadas 7.220 pessoas entre 18 e 74 anos de idade.

Nesta pesquisa, 51% dos entrevistados revelam que a interação com agentes virtuais acontecem pelo menos duas vezes por mês e que isso vai aumentar para um nível indispensável dentro de cinco anos.

Mesmo reconhecendo que trata-se de agentes virtuais, os consumidores revelam que já esperam um atendimento de qualidade dos robôs.

Dentre as experiências que tiveram com AI, 55% revelam ter tido problemas na interação com agentes virtuais.

Do total, 47% responderam que os agente virtuais não estão equipados o suficiente para lidar com questões e atividades mais complexas, e 40% se sentiram forçados a usar agentes virtuais quando não queriam.

Por isso, não perca o foco ao implementar um agente virtual na sua empresa. Como mencionado acima, a novidade veio para somar e melhorar a experiência do usuário.

Diferença entre Inteligência Artificial x Machine learning

O termo Machine Learning bem como Inteligência Artificial está diretamente ligado ao contexto do chatbot.

Mas primeiro entenda os conceitos com a ajuda clara e objetiva.

Inteligência artificial é o estudo para a criação de máquinas inteligentes capazes de executar tarefas e reagir como humanos. Trata-se de uma ferramenta.

Machine Learning é uma alternativa para se ter inteligência artificial, um conjunto de sistemas computacionais e técnicas.

As técnicas permitem que as máquinas sejam treinadas com base em dados e algoritmos que aprenderão como executar determinada tarefa, que é inteligência artificial.

Portanto, chatbots podem usar técnicas para melhoria no atendimento das necessidades do cliente, identificando mais rapidamente os problemas e as soluções adequadas.

Aplicações de chatbot

Aplicações de Chatbots

Quando for implementar um chatbot na sua empresa, defina quais as características do seu assistente.

Veja agora quais soluções que os chatbots podem trazer para sua empresa na internet:

     1. Dúvidas e Atendimento ao Cliente

Com um atendimento 24/7, podem ser aplicados para tirar as dúvidas mais frequentes dos usuários e assim aumentar o nível de satisfação dos mesmos.

Para implementar um chatbot que tira dúvidas, filtre os assuntos e questões mais pertinentes dos seus clientes e coloque-os em uma escala de distribuição por assunto.

Faça testes percorrendo o mesmo caminho que o seu usuário faria para descobrir as falhas e os gaps de assuntos abordados para melhorar (sempre tem onde melhorar).

     2. Gerar leads

Um sistema bem elaborado de chatbot conquistará os clientes. Robôs treinados, personificados e que deixam claro para que veio podem ganhar a credibilidade na rede.

Os chatbots são capazes de realizar perguntas de forma cronológica a ponto de obter dados como e-mail, telefone e e-mail dos seus visitantes mediante programação bem estruturada.

Ao captar estes dados, não esqueça de nutrí-los!

     3. Marketing e Vendas

Quais canais você utiliza para se comunicar com seus clientes?

Além dos “tradicionais” (não, não estamos falando de rádio e TV) como redes sociais, e-mail, mídia paga e tráfego orgânico/ direto, você pode expandir este cenário.

É possível usar os chatbots nas suas estratégias de marketing e vendas para se comunicar com os seus clientes.

Os robôs podem apresentar produtos e serviços e se colocarem à disposição para transferir a conversa para um atendente humano, por exemplo. Mas a abordagem inicial feita por ele pode economizar seu tempo e dinheiro.

     4. Financeiro

O seu agente virtual, o chatbot, poderá automatizar processos financeiros como emissão de 2ª via de faturas, alteração de dados pessoais e alteração de data de vencimento, por exemplo.

São processos simples que ao serem automaticamente realizados pelos robôs evitarão que seus usuários fiquem em uma fila de espera aguardando por algo que possa ser resolvido em alguns instantes.

     5. Pesquisas

O chatbot permite que se realize pesquisas de formas variadas, incentivando os usuários a responderem às pesquisas, e colete informações de forma gratuita com perguntas pré configuradas.

     6. Entretenimento & Engajamento

Você pode utilizar o chatbot para se relacionar com seu público, atraindo mais visibilidade para sua marca e melhorar o engajamento.

Games, quizzes e outras formas de interação podem fazer sua marca se destacar e ficar na memória do seu cliente pela experiência agradável que você proporcionou.

     7. Ensino & Aprendizado

Através do seu chatbot, ofereça conteúdo para os seus usuários. Poderá ser feito em forma de fragmentos de textos com convites para o seu blog.

Também com sugestão de links para leitura, news sobre os fatos mais importantes do momento relacionados ao seu segmento e o que mais se encaixar com sua persona.

Chatbot Cases

Definir a personalidade e as características do seu agente virtual nem sempre será uma tarefa fácil.

Até aqui, esperamos convencê-lo de que o uso de chatbots é uma tendência que se tornará uma necessidade para o seu negócio online. Mas para isso você precisa fazer a escolha certa.

É uma questão de melhorar sua atuação em um espaço em que sua empresa já está: os aplicativos de mensagens.

Além disso, 71% das pessoas buscam os aplicativos porque querem respostas rápidas para suas perguntas.

Para isso selecionamos alguns cases de chatbots no Brasil que podem inspirar sua ideia.

Chatbot Magazine Luiza

Foi vencedor do Bots Brasil Awards, realizado pela comunidade ChatBots Brasil em 2017.

Exemplo de chatbot - Magazine Luiza

Chatbot Avon

Exemplo de chatbot - AVon

É um chatbot para as revendedoras Avon que auxiliam no atendimento e tiram as principais dúvidas.

Amigo Anônimo

Exemplo de chatbot - amigo anônimo

Esse chatbot tem como objetivo ajudar pessoas com problemas anônimos alcoólicos e teve mais de 100 mil pessoas na primeira semana de chat.

Chatbot Facebook

No Facebook, as empresas já utilizam os chatbots por meio de palavras-chave para agilizar o atendimento.

Exemplo de chatbot no facebook

Um caso famoso é da marca de maquiagens Sephora, o Sephora Bot que permite aos usuários visualizar como ficarão ao usar a maquiagem através de uma selfie.

Em novembro de 2017, a rede alcançou a marca de 2,07 bilhões de usuários no mundo e cada vez mais aprimora os serviços para implementação de chatbot.

Chatbot WhatsApp

O que era uma tendência está perto de se tornar uma realidade no Brasil e já é fato na Indonésia, Itália, México, Reino Unido e EUA.

Com 1,3 bilhões de usuários, o WhatsApp lançou a versão Business em janeiro de 2018 que vem como alternativa para solucionar problemas e melhorar o atendimento e relacionamento entre empresas e clientes.

O  WhatsApp Business tem recursos de perfil Business como já existe hoje no Facebook e Instagram.

Esta versão possibilitará mensagens automáticas de saudação e também métricas para análise de desempenho mediante as estatísticas das mensagens trocadas.

Como criar um chatbot

Agora que você sabe da importância de ter um chatbot e aderir à tendência, é sua vez de criar um chatbot.

Entenda que o caminho a ser percorrido dentro da plataforma escolhida será diferente mas a ideia principal será a mesma. Está pronto?

     1. Defina o objetivo para se ter um chatbot.

Para que você quer ter um agente virtual? Vender mais, captar leads ou ajudar no suporte?

Entre essas e outras funcionalidades, defina qual a missão do seu novo agente.

     2. Escolha qual a personalidade e características do seu agente virtual, o chatbot.

Sabe quando você recebe uma mensagem de texto e não sabe ao certo qual foi o tom que a pessoa quis se referir?

Não deixe isso acontecer com o chatbot. Além de influenciar na identidade do seu chatbot, os textos devem ser claros e objetivos mas cada vez mais humano.

     3. Estruture a frequência de mensagens.

Como você já viu nas imagens anteriores, os chatbots podem iniciar com uma saudação e oferecer ajuda ou com dicas.

As mensagens podem ser escalonadas por meio de palavras chaves que vão direcionar o seu cliente até a solução que ele busca.

     4. Crie o seu chatbot.

Listamos algumas sugestões de softwares para você criar o seu chatbot.

Chatfuel

Mesmo sem conhecimentos em programação, qualquer pessoa pode criar seu próprio chatbot no Facebook Messenger utilizando o Chatfuel. É grátis até o alcance de 100k de conversas/ mês.

É o escolhido de empresas como Adidas, Volkswagen e MTV.

Botsify

Com o mecanismo de arrasta e solta, tem um sistema fácil para integração de inteligência artificial até mesmo para quem é iniciante no assunto.

Flow XO

Com possibilidades para mais de 100 integrações, tem um editor visual fácil de usar, com templates pré-construídos.

     5. Divulgue o seu chatbot.

Conte para os seus clientes, seus visitantes e onde achar necessário. Estabelecer um sistema de chatbot é um avanço.

Publique nas redes sociais, envie emails, faça campanhas entre os seus clientes e esteja aberto para sugestões de melhorias e críticas.

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